Carglass España alcanza un nuevo récord de satisfacción del cliente: el 87%

Carglass España lleva dos décadas realizando un metódico trabajo para conseguir la plena satisfacción de sus clientes. Y es que, desde que su récord se comenzó a medir en 2011, cuando arrojó el 65%, una cifra que ha experimentado un constante crecimiento. Tanto es así que  en el primer trimestre de 2023 la compañía alcanzó un nuevo récord, consiguiendo el 87%, "una cifra que casi ninguna empresa de nuestro país, de cualquier sector, es capaz de alcanzar", en palabras de la marca. 

"Carglass España es una empresa volcada en el cliente. Conseguir darles la mejor atención desde que hacen la primera llamada o nos consultan a través de canales digitales; ofrecerles un servicio de la máxima calidad; y hacer que pierdan el menos tiempo posible en reparar o sustituir un parabrisas, siempre ha sido el objetivo fundamental de la empresa", explican desde la compañía. Es por eso que la empresa lleva dos décadas trabajando para conseguir la plena satisfacción de sus clientes. Cuestión que se ve reflejada en un NPS que sigue batiendo registros año tras año. Y tanto es así que en el primer trimestre de este 2023 se ha alcanzado un nuevo récord, con un 87%, "una cifra que casi ninguna empresa de nuestro país, de cualquier sector, es capaz de alcanzar", en palabras de la marca.

Así funciona el NPS 

El NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) es el sistema de medición de satisfacción del cliente más extendido y reconocido a nivel mundial. Su metodología es que el cliente puntúa su satisfacción con el servicio recibido en una escala de 0 a 10, donde 0 es “muy improbable” y 10 es “seguro que lo recomendaría” a otras personas. 

Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS se refleja en un porcentaje, que se obtiene de restar a los detractores a los promotores. Un NPS por encima del 50% se considera bueno; un 87%, como el alcanzado en 2023 por Carglass España, es una cifra excepcional.

Además, las valoraciones de los clientes en la web de Carglass España, que ya suma 73.104 opiniones registradas, también reflejan su elevado grado de satisfacción, con cinco estrellas y una nota de 4,8 sobre 5.

Más de 20 años perfeccionando la calidad del servicio

“Carglass España lleva dos décadas realizando un metódico trabajo para conseguir la plena satisfacción de nuestros clientes y hemos pasado de un NPS del 65% en 2011, al 87% que hemos conseguido en lo que va de año, una cifra de absoluto récord. Un elevado porcentaje de nuestros clientes se toma su tiempo para responder a nuestra encuesta de satisfacción; y la inmensa mayoría nos recomienda”, asegura Gabriela Pueyo, directora general de Carglass España.

"Todo este trabajo comenzó en 2001, cuando se implementó un sistema de calidad para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en nuestros servicios. De ahí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfeccionó en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10 durante esos años", explican desde la compañía.

Más adelante, en 2010 se dio un paso más y se pasó a valorar la excelencia del servicio a través del indicador NPS, el más reconocido a nivel mundial. "A partir de este momento, el departamento de experiencia del cliente se puso manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. ¿Cómo? Escuchando a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos. Se implementan profundos análisis estadísticos, clasificación de los comentarios y un sistema de priorización para saber qué mejorar (productos, servicios), dónde (en qué centros) y cómo (atención al cliente, calidad el servicio, tiempo de ejecución…)."