Federico Pérez (Aivora Solutions): "La inteligencia artificial va a ser el futuro en atención al cliente"

En el VII Observatorio de la Posventa Oficial de FACONAUTO también se habló de inteligencia artificial. En concreto, fue Federico Pérez, Co-Fundador & CEO de Aivora Solutions, quien abordó esta cuestión, pronosticando que esta tecnología será el futuro en materia de atención al cliente.

Últimamente escuchamos hablar sobre inteligencia artificial en todas partes. Nos habló de ella Enrique Dans (IE Business School) en la última edición de eXpoGANVAM, y también Agustín García (SERCA), en el congreso del grupo de distribución. Por otro lado, Miguel Pérez (Kaavan) y Miguel López Cadavieco (Nextlane) también abordaron esta cuestión en dos columnas de opinión publicadas en nuestra plataforma.

Lo cierto es que parece que esta tecnología ha llegado para quedarse y, por tanto, no es de extrañar la recurrencia del tema, y en concreto sobre la IA generativa, un tipo de inteligencia artificial que puede crear contenido, ya sea texto, imágenes e incluso código. Como bien es sabido, este tipo de IA se basa en patrones aprendidos a partir de grandes volúmenes de datos y la herramienta ChatGPT es un buen ejemplo.

Durante su ponencia y con respecto a qué trae de nuevo toda la parte generativa, Pérez señaló "la capacidad de generar respuestas no definidas frente a modelos de diálogo basados en scripts o la flexibilidad y adaptabilidad en tiempo real, sin depender de conjuntos de respuestas cerrados", entre otras cuestiones. 

Las aplicaciones de la IA a la posventa, diversas

En esta línea, el experto también destacó aplicaciones para la posventa, como atención al cliente automatizada (respuesta a consultas técnicas o de recambios de manera personalizada); agendamiento de citas y gestión de taller (facilitar la reserva y seguimiento de citas mediante asistentes virtuales); automatización de campañas (contactar para revisiones, intervenciones, final de garantías, campañas estacionales, por cualquier canal de voz o texto); medición de satisfacción CSI/NPS (crear automáticamente conversaciones con todos los clientes para detectar detractores y neutros).

En cuanto a los beneficios, señaló la reducción de tiempos de respuesta en la atención al cliente; mejora en la satisfacción del cliente gracias a interacciones más precisas y humanas; la optimización de recursos, una menor necesidad de intervención humana en tareas repetitivas; o la posibilidad de gestionar una mayor cantidad de solicitudes sin incrementar los costes operativos.

¿Cómo se aplica?

La clave, sin embargo, está en cómo aplicarla. Porque nada es tan fácil en la vida. De este modo y a juicio del experto, estos serían los pasos que las empresas del entorno del aftermarket deberían aplicar:

1. Integración con los sistemas (CRM, sistemas de gestión y DMS).
2. Parametrización para la marca/taller: Personalización del asistente generativo para reflejar el conocimiento y procesos propios de cada taller o concesionario).
3. Desarrollo iterativo: Implementar en fases, comenzando con tareas específicas (agendamiento, respuestas a FAQ, etc.) y escalando gradualmente.
4. Seguimiento y control, porque la IA generativa requiere ajustes periódicos basados en el feedback y nuevas necesidades.

Una tecnología que ha venido para quedarse

Para terminar, Pérez hizo referencia a la noticia en relación a la ronda de financiación privada que recientemente ha hecho OpenAI con el fin de liderar la IA. 

Y sin más preámbulos, ofreció los números: la compañía consiguió 6.600 millones de dólares de inversores, "lo que supone el mayor acuerdo de capital de riesgo de la historia, alcanznado la compañía una valoración de 157.000 millones de dólares", aseguró. En este sentido, recordó que sus ingresos están camino de los 3.600 millones de dólares anuales.

 “Yo creo que esto ha llegado para quedarse, en atención al cliente va a ser el futuro. Es cuestión de tiempo y de inversión, e inversión no les falta”, concluyó.