Buenos tiempos para la posventa oficial

El futuro se avecina estable para la posventa oficial. Así lo comunicó Marta Blázquez, presidenta de FACONAUTO, durante el VII Observatorio de la Posventa Oficial, al desvelar que los pronósticos pasan por un crecimiento del 26% para los próximos años (en concreto hasta 2027). "Nuestro parque es un colchón que nos ofrece tranquilidad para adaptarnos al futuro que viene, nos va a dar tiempo para continuar con todas esas transformaciones tan fuertes que se deben abrazar en talleres y servicios oficiales”, manifestó Blázquez, lanzando un mensaje de tranquilidad. Si bien de la jornada, eso sí, se puede concluir que hay que tener cuidado y no dormirse en los laureles con cuestiones como el envejecimiento del parque o la crisis de talento. 

El Observatorio de la Posventa Oficial de FACONAUTO es una cita imprescindible para el sector. Este año se celebró en colaboración con AMDA y reunió a expertos como Elisa Gil (AMDA), Pablo Liñares (GT Motive), Patricia Castillo (TotalEnergies), Óscar Sánchez (Total Energies), Fernando López (GIPA España), Juan Ramón Benito (Ranstad Research), Ramón Brugueras (Lever Touch), Federico Pérez (Aivora Solutions), Thomas Chieux (ICDP Francia), Raúl Gonzalez (Somos Movilidad), Pablo Parra (Vemare), María Barbero (BASF Coatings Española), Fernando de Santiago (Grupo de Santiago), y Ricardo Orcoyen (Grupo Mutua). Y, por supuesto, a representantes de la patronal de los concesionarios, como su presidenta, Marta Blázquez, y su directora comercial, Montse Martínez, quienes se encargaron de la apertura y la clausura del evento.

La crisis de talento sigue presente

Elisa Gil, presidenta del Grupo Gil y cofundadora de AMDA, fue la primera en intervenir. Subió al escenario para dar la bienvenida y resaltar la falta que nos hace el talento, especialmente en los ámbitos de la mecánica, la carrocería y la pintura. 

“Desde hace algún tiempo el sector de automoción, que está sufriendo muchos cambios, es consciente de que debemos volver a enamorar a los jóvenes y crear la formación necesaria”, indicó. Hizo además hincapié en que la posventa de hoy no es la de hace diez ni quince años, y que hace falta profesionalizarla: “nos hacen falta profesionales y yo creo que no hay nada mejor que decirle a los jóvenes que hay trabajo. Ese es el compromiso de nuestro sector”, aseguró.

FACONAUTO quiere conseguir un 25% de electrificación para poder seguir vendiendo combustión

Después subió a la tarima Marta Blázquez, presidenta de FACONAUTO, quien se encargó de ofrecer las principales conclusiones recogidas por GiPA con motivo del séptimo observatorio de la asociación. Así, desveló que pronósticos pasan por un crecimiento del 26% para los próximos años, y en concreto hasta 2027. “Nuestro parque es un colchón que nos ofrece tranquilidad para adaptarnos al futuro que viene, nos va a dar tiempo para continuar con todas esas transformaciones tan fuertes que se deben abrazar en talleres y servicios oficiales”, manifestó.

Por otro lado, Blázquez recordó la estrategia de FACONAUTO de alcanzar lo antes posible un 25% de electrificación: “Sabéis que el único sector que tiene una multa es el del automóvil. Para conseguir emisiones debemos vender más eléctricos. O, en su defecto, acortar el mercado y vender menos coches de combustión. De este modo, como desde FACONAUTO defendemos la neutralidad tecnológica, abogamos por vender más eléctricos para vender más vehículos de combustión”, explicó.

En esta línea, remarcó la importancia de acompañar con mensajes claros la estrategia de crecimiento de nuestro sector, y en concreto de mandarle a Europa el mensaje de que cumplimos con la cuota de electrificación. Porque solo así, a su juicio, llegarán las inversiones.

Los mantenimientos se incrementan... Pero el parque envejecido es peligroso

Tras Blázquez tomó el testigo Pablo Liñares, director de Marketing de GT Motive, quien ofreció una radiografía y un resumen de las tendencias para el negocio de la posventa. En cuanto al entorno de esta, fijó en 42.000 los talleres en la actualidad, divididos en electromecánica (55%), neumáticos y mecánica rápida (22%), chapa y pintura (14%) y redes de marcas (9%).

En lo relativo al parque, con 29 millones de vehículos, estamos a la cola de Europa en antigüedad: “Lo realmente relevante es que esto sigue creciendo. Las ventas siguen creciendo y no se están achatarrando coches. Esto no es bueno para la posventa. Además, los coches entre 0 y 5 años están generando en torno al 40% de la facturación", aseguró. Así, el ponente dejó claro que pese a la estabilidad pronosticada y pese al colchón al que se refería Blázquez, se debe trabajar en cambiar las cosas.

Con respecto al entorno europeo de la posventa, Liñares manifestó que estaríamos parejos como Francia y a la cola de Italia. Y en cuanto a las reparaciones, desde GT Motive han observado un incremento en torno a un 6% en el coste de los mantenimientos." En la parte de carrocería en 2023 se produjo un gran crecimiento en el coste medio, asociado en muchas zonas de España al precio/hora. Algo que afecta a las aseguradoras tras la época de bonanza ligada al Covid, que están utilizando como palancas el recambio alternativo y la reparación en vez de la sustitución cuando es posible", indicó. 

Finalmente y al hilo de lo anterior, el ponente de GT Motive también desglosó el uso de baremos de pintura. En este sentido, el de Centro Zaragoza, con un 44% de cuota, es el más utilizado. 

El ticket medio del taller aumenta un 20% en el canal marquista y un 13% en el independiente

Llegó el turno de Patricia Castillo, directora de comunicación externa de TotalEnergies; Óscar Sánchez, responsable de Gestión y Desarrollo de proyectos de Total Energies; y Fernando López, director general de GIPA España. Todos ellos abordaron las perspectivas para la posventa de 2025 a 2027.

En primer lugar, López destacó la evolución del ticket medio por canal, que en los últimos años ha tenido un aumento significativo, del 20% en el canal marquista y del 13% en el taller mecánico independiente. En este sentido, López aseguró que de entre todos los criterios relacionados con la elección del taller, la confianza es el más importante, aunque el precio sigue pesando. 

El tema de la eco-responsabilidad también salió a la palestra. En este sentido, el ponente de GiPA señaló que las redes oficiales y la nueva distribución son los canales con más predisposición para obtener un certificado para sus establecimientos.

De su lado, Óscar Sánchez habló sobre el comportamiento del consumidor, explicando que vamos a seguir utilizando las estaciones de servicio, aunque menos. Y que, cuando vayamos, es muy probable que utilicemos biocarburantes: “aportando la descarbonización a la atmosfera y esa reducción de emisiones que nos están pidiendo”. En cuanto a los eléctricos, pronosticó que habrá 150.00 puntos de recarga operativos para 2025.

El absentismo laboral es un problema

Tras el panel sobre tendencias llegó el turno de Juan Ramón Benito (Ranstad Research), quien se encargó de presentar un informe en relación al absentismo laboral en automoción. El ponente destacó que el absentismo en venta y reparación se sitúa en el 4,9% de las horas pactadas y en fabricación alcanza el 10,4%, generando un impacto sobre la productividad y los costes de las empresas. 

En esta línea, destacó que el absentismo, pese a ser una variable estacional y cíclica, presenta una tendencia creciente a lo largo de los últimos diez años.

Finalmente, a modo de conclusión, lanzó dos mensajes: en España tenemos un gran problema con el absentismo laboral, y en automoción este se pronuncia especialmente. Y en segundo lugar, que cada vez hay más bajas y más duraderas.

El estrés térmico afecta a la productividad de los trabajadores

El testigo de Benito lo recogió Ramón Brugueras, Sales Director de Lever Touch, quien acudió el observatorio para hablar sobre el cambio climático, y en concreto sobre cómo este afecta a la salud de los trabajadores.

En primer lugar, el ponente señaló los principales retos de la gestión de recursos humanos en la actualidad: el relevo generacional, el absentismo laboral, el cambio climático, la descarbonización y la electrificación y, por último, la inteligencia artificial. Y de entre estas cuestiones se ha centrado en cómo el cambio climático afecta al absentismo laboral.

De este modo, indicó que 2023 ha sido el año más cálido a escala global (+1,45%) y el segundo más cálido en España desde 1961: con 7 olas de calor y 44 récords de días cálidos. “Según las previsiones de AEMET no vamos por buen camino y a corto plazo no lo vamos a atajar", aseguró.

Después, Brugueras se centró en cómo afecta a la salud el calor excesivo, desde el estrés térmico hasta insolaciones, síncopes, agotamiento, agravio de las enfermedades cardiovasculares, o lesiones renales. “Poca broma, no hay que ser dramáticos, pero hay que ser conscientes”, aseveró. 

En esta línea, añadió que la respuesta natural del cuerpo ante el calor es ralentizar el ritmo de trabajo y afecta a la productividad de los trabajadores, reduciendo la concentración, aumentando la irritabilidad y reduciendo el rendimiento físico y mental. 
 

La IA generativa, el futuro

Llegado el turno de Federico Pérez, Co-Fundador & CEO de Aivora Solutions, tocó abordar la inteligencia artificial, y en concreto la IA generativa, un tipo de IA que puede crear contenido nuevo, como texto, imágenes o incluso código, basándose en patrones aprendidos a partir de grandes volúmenes de datos. Un buen ejemplo son herramientas como ChatGPT.

Con respecto a qué trae de nuevo toda la parte generativa, Pérez señaló la capacidad de generar respuestas no definidas frente a modelos de diálogo basados en scripts, o la flexibilidad y adaptabilidad en tiempo real, sin depender de conjuntos de respuestas cerrados, entre otras cuestiones. Al hilo de esto, destacó aplicaciones para la posventa, como atención al cliente automatizada, agendamiento de citas y gestión de taller, automatización de campañas o medición de satisfacción.

La clave, sin embargo, está en cómo aplicarla, en como integrarla con los sistemas (CRM, sistemas de gestión y DMS), en como elaborar la parametrización para la marca/taller (personalización del asistente generativo para reflejar el conocimiento y en los procesos propios de cada taller o concesionario), además de en el desarrollo iterativo, el seguimiento y el control. Porque la IA, en palabras del ponente "es como un niño resabido", por lo que todavía tiene mucho por aprender. 

Pérez concluyó su intervención recordando la noticia relativa a la ronda de financiación privada que recientemente ha hecho OpenAI con el fin de liderar la IA. “Yo creo que esto ha llegado para quedarse, en atención al cliente va a ser el futuro. Es cuestión de tiempo y de inversión, e inversión no les falta”, afirmó tajante.

Talleres oficiales e independientes, mejor unidos 

La penúltima ponencia de la jornada corrió a cargo de Thomas Chieux, de ICDP Francia, quien tomó la palabra para analizar la “coopetición”, un término fruto de la suma de cooperación y competencia. En base a la herramienta de simulación de ICDP, Chieux pronóstico el impacto de los cambios en la estructura del parque, la electrificación y los servicios de las redes OEM en 20230 y 20240.

"Según este modelo y teniendo en cuenta previsiones realistas en relación a las ventas, el parque automovilístico de 0 a 5 años debería mantenerse estable. En cuanto a los vehículos más antiguos, disminuirán entre 2030 y 2040", aseguró. Por otro lado, el ponente de ICDP comentó que después de 2030 y durante la próxima década la electrificación del parque seguirá acelerándose debido al green deal. De este contexto se desprende una conclusión muy clara: las operaciones de reparación disminuirán en el futuro. Por lo que talleres y concesionarios tendrán que "coopetir". 

Lo más interesante, a su juicio, es la forma de entender la “coopetición” por parte de los independientes, teniendo muchos intención de digitalizar sus empresas para hacerlas más eficientes, o  establecer asociaciones con redes oficiales o especializadas. En esta línea, el ponente destacó el crecimiento de las redes de franquicias en Europa. 

Su conclusión: mantener la actividad de posventa es vital para el canal OEM y Para compensar la caída en las redes OEM se debe preparar un porfolio de estrategias para que la “coopetición” se desarrolle. Tanto talleres oficiales como independientes tienen músculo y, juntos, llegarán más lejos.

La "coopetición" no es nueva

El tema de la coopetición se abordó largo y tendido. Y es que, además de la ponencia de Thomas Chieux, se celebró una mesa redonda, moderada por el periodista Raúl González. En ella participaron Pablo Parra, director general de Vemare; María Barbero, responsable de Desarrollo de Negocio de BASF Coatings Española; Fernando de Santiago, director general de Grupo de Santiago; y Ricardo Orcoyen, director de prestaciones de Grupo Mutua.

Abrió la veda Fernando de Santiago, director general de Grupo de Santiago, quien habló sobre la citada “coopetición”, algo que a su juicio se ha venido haciendo siempre pese a que no existiese la palabra. “Yo creo que, actualmente, cada vez vamos a tener que 'coopetir' más. Y me pregunto si estamos capacitados para atender el VO como se merece para bajar la rotación, o si tendremos que acudir a nuestros competidores”, comentó.

De su lado, Pablo Parra, director general de Vemare, aseguró que la cooperación ha existido a un nivel muy táctico y que cuanta más concentración, más estrategia falta, a juicio de Vemare, siendo necesaria una visión amplia con respecto a la relación entre independientes y oficiales. “Nos necesitamos entre todos”, inidicó.

María Barbero, responsable de Desarrollo de Negocio de BASF Coatings Española, señaló que BASF, como multinacional que es, ve distintos mercados y, por tanto, son conscientes de las distintas tendencias. En esta línea, indicó que la foto de EMEA nos aterriza en lo que va a ser el local market en España. “La foto es diferente. En Alemania hay mucho taller independiente grande de carrocería que supera en cualificación al concesionario. En Italia el gran desafío , de nuevo en carrocería, es dónde reparar los vehículos antiguos que no entrar en el canal oficial”, comentó.

Finalmente, Ricardo Orcoyen, director de prestaciones de Grupo Mutua, comentó que, para entender la relación del sector de seguros con la posventa, es importante poner en contexto cómo está el sector de seguros, que viene dando pérdidas desde el 2022 y especialmente en la parte de autos. “Si bien Mutua se salva, se salvan pocas compañías y para ello tomamos decisiones tácticas, como subir la prima. Y en este caso los asegurados pueden pagar la prima o reducir garantías, y normalmente lo que hacen es lo segundo, que se traduce en menos visitas al taller”, concluyó. 

Montse Martínez: "FACONAUTO seguirá en el camino de la rentabilidad de la posventa"

De la clausura de la séptima edición del observatorio se encargó Montse Martínez, directora general comercial de FACONAUTO, quien quiso hacer una recopilación de las conclusiones recogidas a lo largo de la jornada, como la necesidad de ser más rentables y más eficientes. “Faconauto seguirá en el camino de la rentabilidad de la posventa”, afirmó.