Michelin, Bosch Car Service, Europcar y ALD Automotive/LeasePlan, galardonadas en el “Certamen de los Líderes en Servicio”
Michelin, en la categoría de Neumáticos; Bosch Car Service, en Red de Talleres; Europcar, en Rent-a-car, y ALD Automotive/LeasePlan, en Renting, recibieron ayer, 26 de septiembre, el galardón que reconoce su calidad de atención al cliente como “Lideres de Servicio” en sus categorías respectivas, lo que las da derecho a utilizar el logotipo “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2024” en su comunicación durante un año y las acredita como líderes en este aspecto.
La entrega de los galardones se llevó a cabo en el madrileño Teatro Albéniz, en la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 13ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. El acto, conducido por la cantante Ruth Lorenzo, sirvió para conocer las empresas más valoradas en 30 categorías por su servicio de atención al cliente.
Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España fueron sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 220 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (135 test telefónicos, 55 e-mails o formularios web, 6 navegaciones web, 12 test en redes sociales y 12 test de chat virtual o whatsapp), más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest.
El objetivo de estos reconocimientos es doble; por una parte, ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y, por otra, estimular a las empresas para que mejoren su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.
Observatorio Europeo de Atención al Cliente
Asimismo, la velada sirvió para reconocer y agradecer la labor que realizan los equipos de atención al cliente. Más de 250 asistentes disfrutaron de una noche de música y motivación, en la que se expusieron también alguna de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en agosto de 2023 a 4.994 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.
Con relación a España, el estudio asegura que el 91% de los ciudadanos considera que la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra, que las reclamaciones son el principal motivo de contacto con el servicio de atención al cliente, que somos el país con menor confianza en los servicios de atención al cliente, el 77% y que el 52% de los consultados pasan de media 2h y 37 minutos al año contactando por teléfono con un servicio de atención al cliente y envían 8,5 mails al año.
El 93% de los usuarios indica que la calidad de la atención al cliente influye en la imagen de la empresa, hasta el punto que el 88% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante, datos que han aumentado mucho respecto a la última edición del estudio.
En cuanto la forma de contactar con un servicio de atención al cliente, en España, el 53% de las veces el contacto se realiza por varios canales simultáneos, siendo la combinación más habitual por teléfono, mail y web.
De los canales de atención al cliente a distancia, el teléfono es en el que más confían los españoles (88%), mientras que el chatbot, el que genera menor confianza (41%), de forma que somos el país evaluado con menos confía en este canal.
Además, el 66% de los españoles ha comentado su experiencia con algún servicio de atención al cliente con conocidos o a través de las redes sociales. El 39% de esas veces los comentarios han sido positivos y el 21% negativos.
La incorporación de la Inteligencia Artificial a los servicios de atención al cliente todavía genera dudas a los usuarios, aunque el 97% considera ya que le puede resultar útil para analizar su petición y que sean dirigidos al servicio más indicado.
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