Las quejas de los consumidores británicos contra talleres baten récords en el tercer trimestre

El Defensor del Pueblo del Motor de Reino Unido ha dado a conocer que, durante el tercer trimestre, los consumidores han presentado a su servicio de resolución de disputas el mayor volumen de quejas por servicio y reparación de automóviles en lo que va de año. Concretamente, señala que se recibieron 1.348 reclamaciones de automovilistas, el 10% más que las 1.226 del segundo trimestre, lo que equivale a un aumento del 13% respecto al volumen observado durante los tres primeros meses de 2023 (1.189). Además, asegura que el número de litigios durante dicho periodo superó el 9% a las del año anterior en el mismo período (1.238). Los vehículos diésel generaron más de la mitad (52%) de las quejas de servicio y reparación en los últimos tres meses, seguidos por los gasolina (40%), los eléctricos (4%) y los híbridos (4%).

El mayor volumen de casos (3.763 en lo que va de año), según el organismo británico, responde más a las presiones financieras asociadas con la crisis del coste de vida y a la mayor facilidad para presentar una queja y recuperar las pérdidas percibidas que a una disminución de los estándares de calidad en la reparación.

De las reclamaciones de servicio y reparación recibidas en el tercer trimestre, poco más de la mitad (51%) provinieron de disputas registradas dentro de la categoría “tren motriz”, de las que el 73% tuvieron como protagonista al motor. Le sigue transmisión (15%) y sistemas de combustible y escape, que generaron el 12% de las quejas en esta categoría, respectivamente. Buena parte de las reclamaciones de los consumidores se debieron a fallos en el motor por filtros de aceite y turbos instalados incorrectamente y a cajas de cambios reacondicionadas instaladas en los vehículos sin consentimiento del cliente.

El nivel de servicio al cliente durante el mantenimiento rutinario o durante la reparación representó el segundo mayor número de disputas (17%). Al respecto, las principales reclamaciones fueron por demoras prolongadas en las reparaciones (a veces sin ofrecer siquiera vehículo de cortesía), daños mientras el vehículo estaba en el taller o cobros por trabajos de diagnóstico que no identificaron la causa del problema.

Los problemas con el chasis (suspensión, frenos, ruedas y dirección) fueron responsables de poco más del 10% de las quejas que recibió el Defensor del Motor durante el último trimestre. Las principales reclamaciones tuvieron que ver con montaje de neumáticos de distintos tamaños en un mismo eje y a que los coches tenían neumáticos de invierno y de verano al mismo tiempo. En cuestión de amortiguadores, las disputas señalaban alturas desiguales y, en frenos, a fallos después de las actualizaciones de software.

Los problemas eléctricos (10%) que más reclamaciones recibieron fueron por fallos en los sistemas de control de crucero, baterías de vehículos eléctricos que se agotaban más rápido de lo esperado y luces de freno que no se encendían durante la activación del pedal.

Chapa y pintura

En cuanto al exterior (8%), los defectos de la carrocería con más reclamaciones fueron por ampollas en la pintura y reparaciones de mala calidad. En accesorios externos, por retrovisores eléctricos que no se plegaban, trampillas de carga de vehículos eléctricos que no se cerraban y puertas corredizas que causaban daños en los pasos de rueda traseros. Las quejas relativas al interior de los vehículos (3%) abarcaron desde Alcántara burbujeando en los volantes hasta reparaciones que provocaron que las persianas enrollables de protección solar y los puertos USB dejaran de funcionar.

Soluciones más demandadas

Las tres soluciones más solicitadas por la mayoría de los consumidores para cerrar la disputa fueron la reparación gratuita (28%), la compensación (25%) o el reembolso completo (22%), mientras que el valor medio solicitado fue de alrededor de 4.900 euros, lo que supone un incremento del 16% frente a los más de 4.250 euros de los 6 primeros seis meses.

Bill Fennell, Defensor del Pueblo Jefe y director general de The Motor Ombudsman, aseguró que este año se ha visto un aumento notable en el volumen de contactos recibidos de los consumidores y en el número de casos aceptados con respecto a un servicio o reparación. “El incremento de los costes de mantenimiento, combinados con otras presiones financieras significativas sobre los hogares, ha generado una mayor probabilidad de presentar una queja”, explicó, y observó que, puesto que no parece que vaya a ver una disminución en el número de casos, “esperamos recibir más de 5.000 disputas de servicio y reparación hasta fin de año y es probable que 2024 siga una tendencia similar, según las proyecciones actuales”.