La posventa V.I. estará más digitalizada, contará con talleres mas grandes y especializados y ofrecerá nuevos servicios

En la jornada del 7 de noviembre se ha celebrado el III Observatorio del Vehículo Industrial de Faconauto, en el que, en una mesa redonda, se ha tratado sobre la situación actual y los retos de la posventa del V.I. en España. La mesa estaba integrada por Rafael Brasero, director de Posventa de Mercedes-Benz Trucks; Filippo D’Amico, responsable de Servicio Cliente Iberia de Iveco; Javier Corredor, responsable de Posventa, Mantenimiento y Servicio al Cliente de DAF Vehículos Industriales; Óscar Castellano, director de Posventa y Desarrollo de Red en Volvo Trucks España; Andrés Saiz, director de Posventa de Renault Trucks; Daniel Norte, director de Servicios de Scania Group, y José María de Blas, Truck & Customer and Network Support Manager de MAN. El panel ha estado moderado por el periodista Raúl González.

Durante la misma, se ha tratado sobre las tendencias que transformarán la red de servicios posventa en nuestro país. Al efecto, Brasero ha identificado tres principales: la digitalización de vehículos y de talleres y concesionarios; la inclinación a contar con instalaciones más grandes y especializadas, lo que lleva a contar con mayor número de profesionales, y la necesidad de ofrecer nuevos servicios a los clientes. D'Amico ha sumado la conectividad y ha señalado que los paradigmas están cambiando y lo seguirán haciendo, mientras que Corredor ha puesto sobre la mesa también la formación y la retención del talento. Al respecto, ha subrayado que mantener y atraer al talento es una guerra continua y que contar con un profesional bien formado supone una inversión. Además, ha querido recalcar la necesidad de fomentar la imagen del sector entre los más jóvenes: lo que representa, la alta tecnología que se emplea y el nivel de especialización existente.

Daniel Norte, por su parte, ha comentado que ahora se dispone de gran cantidad de información, de datos, pero que el reto está en cómo usarlos. Otra tendencia apuntada por Andrés Saiz ha sido la sostenibilidad, que la ha dividio en tres vertientes, la ecológica (medio ambiente), la económica de cara al cliente y la de las personas (buscar un equilibrio entre las demandas de las distintas generaciones que trabajan en la posventa). José María de Blas ha reivindicado las tendencias anteriores y ha querido agregar la electromovilidad. También se ha señalado que la digitalización ya alcanza al 100% de los procesos y al 20% de los talleres. Más a largo plazo, se ha asegurado durante la sesión, se avecinan nuevos retos, como la repercusión del vehículo autónomo y conectado.

Digitalizar, sí, pero sin perder el cara a cara

Sobre digitalización, se ha indicado que las redes sociales están acelerando los servicios posventa y que todo debe ser mucho más rápido, lo que obliga a mayor formación y a tratar con mayor delicadeza la retención de talento; que la experiencia digital, a través de los datos, exige una mayor personalización, que es lo que están trabajando todas las marcas; es decir, aprovechar la digitalización de procesos y clientes para ofrecer una experiencia concreta, ya que, posiblemente, quien más digitalizado esté en estos momentos es el transportista, que demanda información en tiempo real del taller, del mecánico... y es que el proceso de digitalización está muy maduro. Al profundizar sobre el tema, no se ha dejado escapar que hay tantos canales de comunicación que pueden, incluso, llegar a saturar, pero que, al final, el cliente busca siempre el contacto personal, que es fundamental, y que es necesario transformar la digitalización en experiencia al cliente sin perder el cara a cara.

En cuanto al talento, la mesa ha resaltado que las nuevas generaciones tienen una visión diferente a la que se tiene ahora y que hace falta que los profesionales se sientan valorados y que el sector tenga para ellos sex-appeal, porque las nuevas generaciones llegan con una nueva mentalidad. En este sentido, se ha destacado la formación en remoto, porque el profesional no puede ausentarse del negocio para hacer cursos, además de ser más eficientes y ahorrar costos.

Igualmente, se ha cargado contra la actual Formación Profesional, en la que los alumnos desconocen la tecnología que actualmente se utliza en los talleres y concesionarios y cómo se emplea. Los alumnos quieren ser mecánicos de Fórmula 1, por lo que hay que luchar contra los estereotipos y hacerles ver que el sector del vehículo industrial emplea herramienta de última generación y que aquí siempre tendrán trabajo. Por ello, es preciso gestionar de otra manera el talento, mediante la especialización en electrificación o diagnosis, por ejemplo, pero cuidando que el profesional sepa un poco de todo. Es el camino a seguir.

Los retos de la posventa V.I.

Por otra parte, se ha tratado también la carencia de profesionales, que en muchas ocasiones hay que traerlos de fuera, por lo que resulta imprescindible ponerle en valor y retenerlo, así como hacer atractivo el sector para encontrar talento donde antes no se miraba, por ejemplo, incorporando a la mujer.

A corto plazo, los principales desafíos de la posventa V.I. pasan por tener gente para trabajar, por saber consensuar las actuales generaciones con las nuevas y contar con un equipo heterogeneo; por disponer de un nivel de servicio cada vez mayor, por preparar la transición hacia el vehículo eléctrico, por el mantenimiento predictivo, por el enfoque legislativo que se dé a la electrificación y otros asuntos que afectan al vehículo industrial y por incentivar y potenciar la colaboración entre concesionarios y marcas. Finalmente, quedó claro que no va a haber una revolución en los próximos 5 años en el transporte por carretera, donde el vehículo diésel seguirá contando con mucho peso.