Cuatro de cada diez clientes no vuelven al concesionario después de la primera revisión

El 40% de los clientes no vuelve al concesionario después del segundo año; es decir, acude sólo para la primera revisión, según un estudio de Nextlane, especialista europeo en soluciones de software para la industria de la automoción, que también revela que el 45% de los conductores cambia de marca en la renovación de su vehículo.

Las principales razones por las que los clientes no regresan al concesionario son la falta respuesta por parte del taller, la falta de información existente del concesionario, la poca preparación de los agentes, las llamadas no atendidas de los clientes y las largas esperas para ser atendidos. El informe asegura, además, que el 47% de los clientes interesados en una marca o servicio no son contactados por el concesionario, el 32% indica que no atienden sus llamadas y el 74% sale descontento con la reparación, el servicio o la atención que se les brinda.

Una de las principales conclusiones del estudio es que los concesionarios y talleres se enfrentan al reto de mejorar sus servicios a los clientes. La digitalización de los procesos se perfila como una solución fundamental para afrontar este desafío. Mediante la digitalización, las empresas pueden mejorar el servicio al cliente y agilizar la gestión de la información centralizando los datos en un sistema unificado, lo que ofrece importantes ventajas.

La automatización y digitalización de los procesos en los talleres ayudará a los concesionarios a mantener las bases de datos de clientes actuales, lo que mejorará las interacciones con los clientes y los servicios. Además, permitirá a los distribuidores conocer mejor a sus clientes, un factor crucial para atraer a nuevos clientes y fomentar su fidelidad. Esto, a su vez, debería repercutir positivamente en sus negocios al mejorar la rentabilidad y la eficiencia.

Beneficios de la digitalización

Además, la digitalización del concesionario o del taller permite monitorear no sólo el ciclo de reparación de un vehículo o el seguimiento del pedido del vehículo nuevo a fábrica, sino cualquiera de las actividades e interacciones del cliente: desde el interés como cliente potencial (de coche nuevo o usado), pasando por el pedido del vehículo, el ciclo de vida de este (mantenimientos, aviso de cambio de neumáticos, averías) hasta la futurible intención de venta del mismo. 

La digitalización de procesos de los concesionarios trae beneficios como el ahorro de tiempo, aumento de productividad, control de inventarios exacto y en tiempo real y la toma de decisiones basadas en datos, todo esto mejora la atención al cliente dentro del taller y como consecuencia, fideliza clientes.

El informe explica que sólo la digitalización de los procesos puede ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, medir la satisfacción del cliente, mejorar la reputación en línea de una empresa y, en consecuencia, aumentar las ventas.

Clave para el éxito: el factor humano

Automatizar un taller o concesionario no es un proceso sencillo, por lo que además de asesorarse con profesionales, Nextlane recomienda fijar los objetivos que se quieren alcanzar y vincular al equipo. Para el primero, es conveniente realizar un pequeño test de madurez digital y no proponerse pasar de 0 a 100 en la digitalización, sino buscar objetivos alcanzables y escalables, pero siempre partiendo de la base de que vivimos en un sector no debidamente digitalizado, por lo que la digitalización como una imposición sin objetivos no dará los resultados deseados. En cuanto a la vinculación, aconseja que, una vez se tengan claros los pasos iniciales, es preciso hacer partícipes del proceso a los diferentes equipos del concesionario o taller, que sólo creerán en la digitalización si ven que les aporta beneficios directos. Lo más importante para estos equipos no es la digitalización como tal, sino la gestión del cambio para que puedan ver y obtener beneficios tanto para su gestión diaria como para sus propios resultados. Sin esta gestión del cambio, será una batalla con muchas dificultades.

Al respecto, el Sales Iberia Manager de Nextlane, Miguel López Cadavieco, recuerda que el soporte digital es el factor determinante entre tener una buena experiencia y tener una experiencia espectacular. “En definitiva, es la llave; pero, como toda llave, necesita quien la utilice: el factor humano”, comenta, y añade que “en la experiencia cliente, el contacto personal siempre será determinante, mucho más allá de la digitalización”. Concluye Cadavieco afirmando que “las herramientas actuales proporcionan infinidad de datos útiles, además de automatismos que agilizan los procesos, pero no sonríen o empatizan. De ahí que la digitalización sea la llave, pero siempre acompañada del factor humano”.