El futuro de las ventas de coches: ¿están listos los concesionarios?

La forma en que los consumidores compran automóviles está experimentando una transformación. Según un estudio realizado por Google, el 92% de los compradores de coches navegan por Internet antes de tomar una decisión. Esta creciente digitalización del sector está planteando un cambio en la forma en que los concesionarios gestionan sus relaciones con los clientes.

Para construir una marca sólida en la industria automotriz ya no basta con contar únicamente con la experiencia en el punto de venta. También es crucial controlar lo que ocurre en línea, donde los clientes forman su opinión sobre un producto o servicio y sobre la empresa que lo ofrece. De acuerdo con Google, los usuarios consultan en primer lugar fuentes online para analizar las características y el precio de un vehículo, valorar si se ajusta a ellos y comparar alternativas.

Cuando los clientes acuden a un concesionario, ya tienen pensado más o menos lo que quieren y se dirigen a alguien de confianza para satisfacer sus expectativas. En este sentido, los concesionarios que entienden la importancia de construir y mantener un buen servicio en línea estarán mejor posicionados para atraer y retener a los potenciales compradores. Aquellos que no aprovechen el poder de la digitalización corren el riesgo de quedarse rezagados y perder oportunidades valiosas de negocio.

Todo esto pone encima de la mesa la pregunta inevitable: ¿está preparada la industria automotriz para la nueva forma de vender coches? Si bien muchos fabricantes y concesionarios han invertido en presencia en línea y herramientas de venta digital, aún hay cuestiones que conviene abordar.

¿Comprar un coche online sin verlo?

A pesar de la tendencia que vemos hacia lo digital, lo cierto es que no hay decisión final sin visita al concesionario. Para hacernos una idea, el 96% de los compradores de coches acuden al concesionario, según los datos del último Observatorio Cetelem del Automóvil. Si cruzamos la información, observamos que vivimos un momento donde ambos mundos, el físico y el digital, conviven durante el proceso de venta.

Con lo cual, hablamos de ventas asistidas, de un modo u otro. No es fácil prever cuál va a ser el camino del consumidor, si acabará donde empezó; lo que sí sabemos es que va a necesitar ayuda para resolver dudas y quizás experimentar con el coche. En cualquier caso, lo que detectamos es que el consumidor pasa la mayor parte del tiempo online, de ahí la importancia de cuidar esa vía para ofrecer una omnicanalidad total.

Entender que este proceso debe ser muy orgánico y eficiente es algo indispensable para ganar ventas. Y es que uno de los mayores obstáculos es la resistencia al cambio dentro de la industria. Muchos concesionarios tradicionales han estado operando de la misma manera durante décadas y se muestran reacios a adoptar nuevas tecnologías y modelos de negocio.

Para captar ingresos en el futuro, será esencial llevar a cabo una transformación omnicanal. Las estructuras minoristas actuales no reflejan del todo las expectativas de los clientes en cuanto a conveniencia, flexibilidad y transparencia. Los vehículos de alta tecnología requieren explicaciones detalladas y un amplio soporte y asesoramiento al cliente durante todo el proceso de compra. Por eso, los nuevos formatos que se centran en asesorar a los clientes en lugar de simplemente vender vehículos satisfarán adecuadamente estas demandas.

Respondiendo a la pregunta de si están listos los concesionarios para el nuevo escenario de venta de coches, hay algunas redes que han sabido adaptarse, pero hay muchas tiendas que no. Las plataformas digitales ofrecen a los consumidores una mayor transparencia, conveniencia y acceso a una variedad más amplia de opciones de vehículos. Por tanto, es incuestionable que aquellos concesionarios que adopten proactivamente la tecnología y desarrollen estrategias digitales innovadoras estarán mejor posicionados.